民航資源網(wǎng)2014年6月30日消息：深航女孩最大的特點就是青春、靚麗、富有活力。乘務(wù)員的形象、熱情、給旅客帶來的親和感，已經(jīng)成為了深航的特色。自2014年6月起，深航深圳總部所有頭等艙乘務(wù)員統(tǒng)一換裝。

穿上旗袍也青春

自2014年6月起，深航深圳總部所有頭等艙乘務(wù)員統(tǒng)一換裝，身穿頭等艙制服的乘務(wù)員在深圳所有進出港航班上為旅客提供服務(wù)。深航頭等艙制服以中國傳統(tǒng)服飾旗袍為藍本，一體式剪裁，藍紫色衣身，腰部向上印有金黃色的“民族之鵬”航徽圖案，展現(xiàn)了東方女性端莊典雅的氣質(zhì)。制服白色小立領(lǐng)的簡潔設(shè)計，與乘務(wù)員原有的金色吊墜項鏈交相輝映，在深化深航乘務(wù)員職業(yè)形象的同時，透出年輕、活潑的氣息，一經(jīng)推出，便贏得旅客廣泛好評。

頭等艙乘務(wù)員換裝，是深航為旅客提供全新飛行體驗，創(chuàng)新空中服務(wù)品牌的一項舉措。深航乘務(wù)員，尤其是頭等艙乘務(wù)員，最大的特點就是青春、靚麗、富有活力。深航女孩的形象、熱情、給旅客帶來的親和感，已經(jīng)成為了深航的特色。

如何修煉成頭等艙空姐

在塑造外在形象的同時，“有形象、重業(yè)務(wù)、會溝通、懂分擔(dān)”，也成為了深航頭等艙乘務(wù)員的必備品質(zhì)。

頭等艙乘務(wù)員的選拔標(biāo)準(zhǔn)十分嚴格。考核中，不僅涉及形象、標(biāo)準(zhǔn)技能的筆試和實操，更會采用一對一模擬考核的方式，考查其實踐和溝通能力。

經(jīng)過多年的探索，行之有效的培訓(xùn)方式莫過于情景模擬。在一對一的服務(wù)模擬中，將可能發(fā)生的情況加入進來。在頭等艙乘務(wù)員平日的情景模擬中，客艙服務(wù)部會把收集的表揚、投訴案例加入其中，探討如何與高端旅客進行良好溝通。因為對頭等艙乘務(wù)員來說，最重要的就是事件處理、溝通和應(yīng)變能力。

良好的溝通會讓服務(wù)變得更貼心。頭等艙乘務(wù)員不僅要學(xué)會簡單的察言觀色，更要學(xué)會洞察旅客的需求。除了表面的顯性需求外，頭等艙乘務(wù)員還要隨時隨地關(guān)注旅客的隱性需求。

做“機智的小伙伴”

當(dāng)旅客有需求時，會按動頭頂上方的呼喚鈴。當(dāng)乘務(wù)員響應(yīng)呼喚鈴提供服務(wù)時，無論微笑多么動人，也是被動的服務(wù)。頭等艙乘務(wù)員需要成為“零呼喚”的服務(wù)員，在旅客開口之前洞察他們的需求，并有針對性地提供服務(wù)。

在某次航班上，一位頭等艙旅客由于臨時更換航班耽誤時間，情緒略顯煩躁，明確表示不需要任何服務(wù)。當(dāng)班頭等艙乘務(wù)員想要找到溝通的突破口，希望能讓旅客滿意地結(jié)束旅程。她留意到旅客睡前的一句話“我只喝熱水”，于是在旅客醒來之后，他的身邊就多了一瓶溫?zé)岬牡V泉水。旅客不僅感動地寫下了表揚留言，還一股腦地把此前的不愉快遭遇講給乘務(wù)員聽。這時，乘務(wù)員又成了一位耐心的傾聽者，為旅客消除心中的煩惱。

在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程之外，隨機應(yīng)變，做一名“機智的小伙伴”，也是深航空乘們必備的良好素質(zhì)。

一位旅客是素食者，但由于種種原因，飛機上并未配備素食餐。這就要求乘務(wù)員隨機應(yīng)變，有效利用飛機上所有的資源。無論旅客因何種原因未能預(yù)訂餐食餐，頭等艙乘務(wù)員唯一的目標(biāo)就是讓旅客滿意。類似案例確有其事。當(dāng)時，頭等艙乘務(wù)員對旅客說：“請您稍等幾分鐘，我稍后會給您送來”。至于用什么方法，就由頭等艙乘務(wù)員來決定了。最后，這位乘務(wù)員利用機上餐食的素食、色拉，以及機組餐中的部分素菜，臨時在廚房里制作了一份素食餐。

又是“準(zhǔn)乘務(wù)長”

頭等艙乘務(wù)員在前艙，扮演著乘務(wù)長“左膀右臂”的角色。在單通道客機客艙中，很多時候乘務(wù)長去后艙時，整個前艙只有頭等艙乘務(wù)員值守，不僅要服務(wù)好頭等艙旅客，還要為乘務(wù)長分擔(dān)一部分前艙的職能。例如，頭等艙乘務(wù)員和乘務(wù)長都是前艙的安全責(zé)任人，高端旅客服務(wù)、駕駛艙服務(wù)、應(yīng)急事件處置、嚴格安全把控，以及需要協(xié)助和匯報給乘務(wù)長的工作，心里有數(shù)、手頭抓緊。所以，頭等艙乘務(wù)員不能簡單地把自己當(dāng)做乘務(wù)員，更多地是一位“準(zhǔn)乘務(wù)長”。

其實，這些應(yīng)對的過程并不重要。重要的是，旅客看到了乘務(wù)員在為他著想，努力幫助他解決問題的態(tài)度。